顾客永远是对的？

【酒店高参】在行业里倡导“顾客第一”者并不在少数，那么顾客真的永远是对的吗？一个企业，到底应该把顾客放在第一位还是把员工放在第一位？今日酒店高参专栏作家盖文先生引经据典分享他的看法。

相信倡导“顾客第一”者并不在少数，理由是：顾客是我们的衣食父母，如果我们没有“顾客第一”的观念，顾客不上门，酒店活都活不下去，还谈什么“员工第一”？我们都听过这样的道理：一个不满意的顾客，会告诉十个其它客人，而这些人又会告诉其他人，所谓“好事不出门，坏事传千里”。还有，如果丢失一个顾客，酒店损失的绝不仅仅是顾客的下一次消费，而应该计算他终生对酒店的消费贡献......

所以，顾客一定不能得罪。很多酒店都设有“委屈奖”，表彰那些在客人面前“打不还手，骂不还口”的员工。有一些酒店评选最佳员工，参选资料至少有三分之一都是描述那些“受屈员工”和“无礼客人”。

我认识的一家规模不小的物业公司的总经理，之前是一位酒店电梯员，我确切地记得他“一举成名”的故事是这样的：一位客人叼着香烟进了电梯，我们这位电梯员提醒客人电梯内不能吸烟，请他把烟熄灭。客人很不高兴，挑衅地要把香烟摁到电梯华丽的轿厢木饰面上，年轻的电梯员这时果断地伸出了自己的手掌，以血肉之躯替代烟灰缸…...

“顾客永远是对的”

“顾客永远是对的”这一句格言，几乎在酒店业无人不晓。有人说它出自斯塔特勒之口，也有人说源自凯撒·丽兹的理念。从Floyd Miller写的《斯塔特勒》的传记中，我们找到了这句话的来源：

斯塔特勒少年时期在一家酒店当行李员，有一天他正在大堂当值，发现一位客人从餐厅里怒气匆匆出来，直接奔向了前台主管。

“餐厅的服务生居然和我争论，”客人控诉道，“我要你来作出决断谁对谁错。”

“发生了什么事呢？”主管问。

“你不要管发生了什么。你只需要告诉我：我们之间的争论，到底谁对谁错。”

“甚至不听听服务员那边的说法？”主管不太明白。

“没这个必要。”

主管觉得这位客人必定是喝多了。他告诉客人：“我认识那位服务员已经很长时间了，比认识你的时间长多了，所以，我不得不告诉你：我认为他是对的。”

这位客人立即返回他的客房，收拾行李离开了酒店。

斯塔特勒目睹了这一切，把这件事记录到了他随身携带的小本上。酒店老板看到了问他：“艾斯维斯，能告诉我你在你的小本本上记什么呢？”

斯塔特勒把小本子递给老板，上面写着一句话：“客人永远是对的”。

“好吧，艾斯维斯，”老板说，“你难道不觉得这样对那位服务员不太公平吗？甚至不听听他的说法。”

“不，老大，我的意思是：他根本不应该和一位客人去争论，无论出于什么原因。”

“嗯，这个理论听上去有道理，不过…...”

“我们失去了这个客人，难道不是如此吗？”斯塔特勒问。

老板没有再说什么，走开了，似乎若有所思。一个月后斯塔特勒晋升为了前台的主管。

后来的故事我们也都知道了。斯塔特勒最终成为了一代酒店巨擘，打造出了斯塔特勒连锁酒店集团，被誉为“现代酒店之父”，而他的每一家酒店的大门口，都挂着一块牌子，上面写着：“客人永远是对的”。这句话也频频出现在斯塔特勒酒店的广告中，放在非常醒目的位置。

同样奉行这一理念的酒店大亨还有不少。“豪华酒店之父”恺撒·丽兹即是另外一位代表人物。他的说法略有不同：“顾客永远不会错”。为了取悦客人，他会水淹伦敦卡尔顿酒店的棕榈厅，布置出威尼斯水城场景，供客人举行奢靡派对；他也曾经在阿尔卑斯上的最高峰点燃烽火，为了给一对贵族新人的豪华婚礼助兴。

“顾客是第二位的”

不过，也有很多服务业公司，例如美国西南航空，就公开宣称：顾客是第二位的！

请看看西南航空的前总裁赫布·凯莱赫是如何回复客人的投诉信的。他有一次收到一封顾客投诉信，写信的客人威胁再也不乘坐西南航空飞机了，因为飞机上洗手间的卫生纸安反了，他抱怨说：“如果西南航空安装卫生纸都这么粗心，我怎么能够信任它的安全呢？”凯莱赫总裁回信说：

“你在我们的卫生间颠三倒四瞎折腾个

什么劲！”

这样的回复让这位顾客目瞪口呆。

西南航空还有一位女性顾客，好象对西南航空的各个方面都很失望，她每坐一次航班就会写一封投诉信。她不喜欢西南航空不指定顾客座位的方法；她不喜欢头等舱空着；她不喜欢飞机上不提供饭菜；她不喜欢飞机的颜色；她不喜欢服务员的运动制服和休闲气氛......这些投诉信很快变成一堆，并出现在总裁赫布·凯莱赫的桌子上，凯莱赫用一句话就回了信：

“亲爱的坏脾气夫人，我们会想念你的。

爱你的，赫布。”

奥美广告是全球首屈一指的广告公司，其创始人大卫·奥格威有“广告教父”之称。奥美并没有宣称“顾客是第二位的”，不过，在大卫·奥格威的自传《一个广告人的自白》里，他列举了10条选择客户的标准，以下是其中的几条:

◆ 来找我们做广告的客户的产品必须是我们引以为豪的；

◆ 谢绝产品销量长期下降的客户;  

◆ 接受一个客户之前，你必须搞清楚你是否可以和他们愉快相处;   

◆ 如果你有创作有效广告的抱负，千万不要招揽“协会”为客户；

◆ 谢绝把广告作为营销活动中的边际因素的客户

......

在奥美广告成立初期，大卫·奥格威拒绝了福特汽车公司的邀请，不去参加福特EDSEL汽车的广告业务竞标，理由是：这个客户太大了。他给亨利福特写了一封信，说：“您的广告预算是我全部营业额的一半。这样要保持我们咨询的独立性就很难办到。”他怕揽上了这个大客户，从此广告公司就被吓得失魂落魄，患得患失，丢掉了提出坦诚意见的勇气，变成了客户的低贱奴才。

“我们是绅士和淑女，我们为绅士和淑女服务”

回到酒店行业吧。我们都知道丽兹卡尔顿酒店公司的名言：“我们是绅士和淑女，我们为绅士和淑女服务”。可是，你可知道这句名言是如何来的？

丽兹卡尔顿酒店集团的第一任总裁，也就是“我们是绅士和淑女，我们为绅士和淑女服务”的发明者，Horst Schulze先生，对确立这句格言的初衷作了如下解释：“绅士和淑女”这一服务哲学，不仅仅是要求酒店的员工都达到“专业”的服务水准，同时也传达了以下一种期望：员工必须用“绅士和淑女”的态度服务客人，同时丽兹卡尔顿的管理层也致力于将保护员工避免遭到客人的无礼冒犯。

正如一位丽兹卡尔顿酒店的高级管理人员说：“我们为富有的客人服务。上帝保佑，99%的客人都非常可爱，然而，总有少数客人很富有，却很粗暴无礼。当面对这样的客人时，这一服务格言将帮助我们的绅士和淑女免受其侮辱。我们的员工就可以说：我们是绅士和淑女，我们为绅士和淑女服务，如果您也能够保持对待绅士和淑女的态度对待我们，我们将非常感激。如果客人拒绝纠正其无礼行为，我们的管理层将非常乐意让客人离开我们的酒店，呆在其他地方，事实上，我们还非常乐意为他们在其他酒店做好预订。”

你瞧，上述这三个公司：西南航空、奥美广告、丽兹卡尔顿酒店，都似乎并没有说过“顾客第一”、“顾客永远是对的”这样的话，至少，很明显，他们都没有让客户驾凌于员工或企业之上。那么，他们的业绩究竟如何？西南航空一直是美国航空界业绩最好的，也多次获评“最佳服务奖”；奥美广告一直是麦迪逊大道执牛耳者；丽思卡尔顿则一直被赞誉为“全球最佳服务酒店集团”。

“员工是酒店之心”

酒店是服务行业，服务是由员工提供的，如果员工不高兴了，服务质量会好吗？这就是万豪集团的CEO小马里奥特先生把员工称为“酒店之心”的原因，也是他一直坚信“员工第一”管理哲学的原因。他在他的著作《毫无保留》说：“当员工知道他们的问题会被管理层认真对待，他们的想法和主意非常重要，他们就会感到自信和舒心。他们就会乐意在工作和对客服务中发挥最佳状态。这样，每一方都将是赢家：员工，顾客和公司。”

他还有一句名言：We put our money where our mouth is （把钱放在嘴巴上）。意识是：别光说不做！如果你说“员工第一”是你酒店的管理哲学，你就拿出真金白银来。在他1997年出版的著作《万豪之路》里，他专门写了一个章节，题目是“优待你的员工，他们一定会回馈你”。1981年万豪集团在全球一共有100家酒店，到现在万豪在全球已经拥有6600多家酒店。

说过“客人永远不会错”的恺撒·丽兹，其实却是个非常关注员工的人。他于1896年设立“伦敦丽兹开发有限公司”的时候，他的核心管理团队成员都是公司的股东。同时，他用了很多方法，把他认为不合适的客人都阻止在酒店大门之外，其中最重要的两条措施是：推行客人着装规范，只有“绅士淑女”风度的客人才允许进入酒店；制订客人“黑名单”，那些在酒店里行为不端的客人，可能永远无法在他的酒店里预订到房间了。

一直奉行恺撒丽兹的“顾客永远不会错”这一理念的伦敦丽兹酒店在三十年代曾经发生过这样一个故事。一天早上，美国富豪贝尔蒙特先生要求礼宾员帮忙找寻伦敦近五十位朋友的联系方式。在《社会名人录》和《凯莉手册》的帮助下，礼宾员给他找到了二十位，因为这太花费时间了，礼宾员问他是否能够先等一下，让他处理完其他客人的事情再继续查找。

“不行，”贝尔蒙特先生严厉地说，“我现在就要，马上找！”

当时的总经理柏宁先生这时候立即走了过去，他微微欠身，对贝尔蒙特先生说：

“我是酒店的经理，我已经看到这里正发生的情况，我不容许你这样霸占我的员工，他已经尽最大努力帮助你了。他现在无法帮你处理，等下他有空的时候，他会完成你的清单。”

同样奉行“客人永远是对的”的斯塔特勒酒店公司，这样在它们的《员工守则》解释这一服务信条：

买家总是比卖家具有优势，至少我们是这样认为的。因此，我们反复给员工教导的规则是：顾客永远是对的。

但是，“公平”是最为重要的。买家的强势地位不能忽略公平性。如果一个顾客只等了5分钟，却抱怨他已经等了15分钟，这就是不公平的。

员工守则里还告诫客人：在餐厅里就餐，客人们不能总是指望每一次上菜速度都是最快的，有时候同时有好几位客人点同一道菜，就如同银行的取款服务柜台同时有好几位客人来取钱一样。客人也不能指望每次他需要行李服务时，服务生都以最快速度赶到，因为酒店的电梯在高峰期也会拥堵。酒店无法保证每次都可以提供给客人最喜欢住的那间客房，除非他能尽早提前预订......

这么看来，我们之前都过于断章取义，或者理解不够全面：我们只记住了“顾客永远是对的”，却没有发现这这话并非独立存在的，它有前因后果，也有前提条件。

所以

要重视顾客，但千万别让顾客驾凌在员工之上。不要设立员工“委屈奖”，如果你的员工遭受委屈了，作为管理层，你应该站出来，为员工向冒犯你员工的顾客讨回公道。怕这样做丢了顾客砸了生意？上面的几个世界一流公司的故事告诉你：不会的。只有你的员工面对无礼客人时都忍辱负重、仍受委屈以至于失去对工作和公司信心的时候，你的生意才真正会被砸掉。

当然，我们也没有必要强调“员工比客人更重要”。为什么我们非要像“华山论剑”似的，让“员工第一”、“顾客第一”、“企业第一”分出一个高下呢？我更加愿意把顾客、员工、企业看作是一个循环圈：

如此周而复始，不断循环，滚滚向前。

我也非常欣赏四季酒店创始人伊莎多瓦·夏普先生说的一段话（大意）：财务上的成功不应该作为一个目标，而应该把它视为一个自然的结果—— 当你照顾好了员工、顾客和合作伙伴后，酒店自然就会有利润。

一家服务水平更好的酒店，一定是有更加清晰的定位、更加认真挑选适合的客户群体的酒店，也一定是更加尊重员工的酒店。所以，像丽兹卡尔顿一样：“我们是绅士和淑女，我们为绅士和淑女服务”，拉开大门，让那些不配“绅士和淑女”称号的顾客去他们该去的地方吧！

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